[Hé lộ] Customer Experience là gì? Làm thế nào để đo lường UX? – Chia sẻ từ CEO

Cập nhật ngày: Thứ sáu, 20/05/2022 20:13:49

Ngày đăng: 15/01/2022

Trong một trong những nghiên cứu:

  • 86% cá nhân mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ có được những trải nghiệm tuyệt vời.
  • 73% cá nhân mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm của họ
  • 65% cá nhân mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 brand có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo tuyệt vời.

Customer experience là gì?

Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của cá nhân yêu dùng) là tất cả những nhận thức của cá nhân yêu dùng về trải nghiệm của họ với tổng công ty với brand được tạo ra trong suốt cuộc hành trình mua hàng của họ.

CX là kết quả của mọi nhận thức, tương tác, cảm nhận của cá nhân yêu dùng có được trong suốt cuộc hành trình cá nhân yêu dùng. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của cá nhân yêu dùng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).

Tầm quan trọng của CX trong việc tăng trưởng buôn bán

Khi sự tăng trưởng của kỹ thuật và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn phương pháp mà cá nhân yêu dùng biết – chú ý – cân nhắc – mua hàng hóa của bạn. cá nhân yêu dùng ngày càng có quyền lực hơn khi có nhiều lựa chọn trong việc tra thông tin hàng hóa và quyết định mua hàng.

Những quyền lợi khi tăng Customer Experience

  • tăng lòng trung thành của cá nhân yêu dùng
  • tăng sự hài lòng của cá nhân yêu dùng
  • tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề nghị
  • thuận tiện trong việc xin Survey cho những sẩn phẩm tiếp theo

Bán hàng là 1 “cuộc hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn hãy khiến cá nhân yêu dùng cảm thấy tin tưởng, thoải mái, không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác.

— Trải nghiệm cá nhân yêu dùng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Service

giải pháp cá nhân yêu dùng chỉ là một trong những phần trong toàn bộ trải nghiệm của cá nhân yêu dùng.

Như A1 đã nói lên, trải nghiệm cá nhân yêu dùng là nhận thức chung của cá nhân yêu dùng về công ty của bạn, dựa lên tương tác của họ với công ty. Tương tự, giải pháp cá nhân yêu dùng (Customer Service) nhắc đến đến các điểm tiếp xúc cụ thể trong trải nghiệm mà cá nhân yêu dùng yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc trợ giúp

— thí dụ: Gọi điện đến Hotline Tiki để yêu cầu hoàn lại tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp giải pháp

Nói phương pháp khác, CX lớn hơn giải pháp cá nhân yêu dùng. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà cá nhân yêu dùng từng có với công ty của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên trong một trong những bài đăng blog mà họ tìm thấy lên Google, cho đến khi họ gọi cho nhóm giải pháp cá nhân yêu dùng để phàn nàn về hàng hóa của bạn (và hy vọng nhận được phản hồi nhanh chóng)

phương pháp đo lường trải nghiệm cá nhân yêu dùng

Sau khi bạn ra sức cải thiện trải nghiệm cá nhân yêu dùng, làm thế nào bạn biết được những thay đổi đó có chất lượng hay không?

Trải nghiệm cá nhân yêu dùng mang phần nhiều yếu tố chủ quan dẫn đến việc khó đo lường. Đó là lý do tại sao bạn cần dựa vào một trong những số chỉ số CX khác nhau nhiều khả năng được dùng riêng lẻ hoặc cùng nhau để có được chỉ báo về trải nghiệm khách hàn.

Bằng phương pháp setup chỉ số đo lường được về CX, bạn nhiều khả năng giám sát phương pháp nó cải thiện (hoặc xấu đi) theo thời gian và dùng nó để đánh giá sự thành công hay thất bại của những thay đổi bạn làm nhiều khả năng ảnh hưởng đến cá nhân yêu dùng của bạn. Dưới đây là bốn chỉ số hàng đầu được các chuyên gia CX dùng để giám sát trải nghiệm của cá nhân yêu dùng theo thời gian:

  • Customer Effort Score – Xác định tỉ lệ và lý do khiến cá nhân yêu dùng bỏ cuộc ở cột mốc nào (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score – Khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân yêu dùng (CSAT)
  • Time to resolution (TTR) – Thời gian để xử lí yêu cầu cá nhân yêu dùng

Customer Effort Score – Xác định tỉ lệ và lý do khiến cá nhân yêu dùng bỏ cuộc ở cột mốc nào

“Điểm Nỗ lực ” đo lường trải nghiệm của cá nhân yêu dùng với một trong những hàng hóa hoặc giải pháp về mức độ “khó” hoặc “dễ” đối với những bước khi hoàn thành một trong những hành động.

Thang điểm đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. thí dụ: sau khi họ đăng ký dùng thử hàng hóa miễn phí hoặc sau khi họ không còn giao dịch thành công).

Net Promoter Score

Net Promoter Score là điểm số trung thành của cá nhân yêu dùng có được từ việc hỏi cá nhân yêu dùng một trong những nghi vấn đóng đơn giản: “lên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu hàng hóa / công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”.

Bạn nhiều khả năng chọn điều chỉnh nghi vấn một trong những chút để thích hợp hơn với tổng công ty của mình và dùng nghi vấn NPS tiếp theo để hiểu rõ hơn, tuy nhiên quan điểm của NPS là lấy điểm số đơn giản lên thang điểm từ 0 đến 100 thể hiện trải nghiệm của cá nhân yêu dùng.

Customer Satisfaction Score – Khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân yêu dùng

Không giống như Net Promoter Score – yêu cầu cá nhân yêu dùng xem xét cảm nhận chung của họ đối với brand (và do đó, khả năng họ giới thiệu hàng hóa đó hay không). Customer Satisfaction Score tập trung sự chú ý của cá nhân yêu dùng vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng thí dụ như hàng hóa X có làm hài lòng bạn không.

Chúng nhiều khả năng được thể hiện bằng thang điểm 5 hoặc 7 (trong đó 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng), hoặc thông qua các câu trả lời có / không nhị phân.

Không giống như Điểm khuyến mại ròng, yêu cầu cá nhân yêu dùng xem xét cảm giác chung của họ đối với brand (và do đó, khả năng họ giới thiệu hàng hóa đó hay không), CSAT tập trung sự chú ý của cá nhân yêu dùng vào những điểm tiếp xúc cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.

Time to resolution (TTR)

TTR là khoảng thời gian trung bình cần các nhóm giải pháp cá nhân yêu dùng xử lí vấn đề chung của cá nhân yêu dùng. Nó nhiều khả năng được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng phương pháp cộng tất cả thời gian để xử lí và chia kết quả cho số trường hợp đã xử lí.

Trong số liệu thống kê và xu hướng CX của A1, chúng tôi nhận thấy rằng nguyên nhân khiến cá nhân yêu dùng thất vọng đó là thời gian chờ đợi / phản hồi lâu. Vì vậy, TTR là một trong những chỉ số quan trọng để giám sát và cải thiện: TTR của bạn càng ngắn, cơ hội cá nhân yêu dùng của bạn sẽ không cảm thấy thất vọng khi họ liên hệ để được trợ giúp càng cao.

5 nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm cá nhân yêu dùng không tốt

Sẽ có rất nhiều nguyên do dẫn đến sự trải nghiệm cá nhân yêu dùng tệ, những nguyên nhân dưới đấy A1 liệt kê thường là các vấn đề phổ biến mà tổng công ty Việt thường mắc phải:

  1. Thời gian chờ đợi lâu – thí dụ như Load website, chờ lấy phiếu khám lâu
  2. nhân sự không hiểu yêu cầu của cá nhân yêu dùng
  3. Các vấn đề/nghi vấn chưa được xử lí
  4. Tự động hóa quá nhiều làm mất sự thân thiện và tiếp xúc với cá nhân yêu dùng
  5. giải pháp không được cá nhân hó

Chia sẽ thực tế từ 1 giám đốc điều hành về CX

Đầu tiên, việc tạo trải nghiệm cá nhân yêu dùng (customer experience) xuất sắc không đặc biệt thiết đòi hỏi phải có đội ngũ nhân sự XUẤT SẮC! Thực tế là các công ty tuyển cá nhân xuất sắc vẫn tạo ra trải nghiệm trung bình. Điều này đến từ cái “tâm” và sự “nghiêm túc” nhiều hơn.

Tuy vậy cá nhân kiến trúc sư chịu nghĩa vụ thiết kế và quản lí trải nghiệm phải “xuất sắc”. giám đốc điều hành đừng nghĩ đơn giản là giao cho 1 bạn Manager kiêm nhiệm là xong.

Đa số CX (customer experience) thất bại là do khi khải triển không có cá nhân tổng chỉ huy đủ thấu đáo và sâu sát

Bán hàng là 1 “cuộc hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion thì hãy khiến cá nhân yêu dùng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác

Thực tế: Nhiều anh em cứ cào data rồi gọi khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi gọi + chốt đơn đến bạc mặt, nên thật khó mà nghĩ đến việc để làm khách vui

Mấu chốt là xây dựng được 1 Trải Nghiệm có chủ đích đến với cá nhân yêu dùng!

3 Cấp độ trải nghiệm cá nhân yêu dùng

Cấp độ 1: Success

Giúp cá nhân yêu dùng xử lí vấn đề của họ.

Cấp độ 2: Effort

Có nhanh chóng, thuận tiện hay không? Khi mà cá nhân yêu dùng ngày càng bận rộn thì 1 giải pháp càng thuận tiện sẽ càng tạo được trải nghiệm tốt với cá nhân dùng.

Cấp độ 3: Emotion

Có tạo được cảm xúc đối với họ hay không.

Thông thường, đa số tổng công ty chỉ đạt được cấp độ 1. Đó là giúp cá nhân yêu dùng xử lí vấn đề của họ.

Rất ít tổng công ty đạt được đến cấp độ 3. Đây là cấp độ cao đặc biệt, và khó đặc biệt, tuy nhiên cũng sẽ khiến cá nhân yêu dùng cực kỳ trung thành nếu làm được. Nó đòi hỏi tổng công ty cần có 1 thứ rất quan trọng, đó là NIỀM TIN, niềm tin rằng mình sẽ làm theo đến cùng và mình sẽ làm được!

=> Ở đây mình thấy anh em Smb hay chạy theo KPI doanh số. Nên bán xong rồi là thôi. Có anh em còn thích lạm dụng chatbot/ call để spam khách thường xuyên, vừa khiến họ bực bội vừa tốn công sức

Tạo ra Trải nghiệm có chủ đích ở mức độ Cao đặc biệt

Hứa với cá nhân yêu dùng: lời hứa phải đủ 3 Yếu tố

1. Authentic: Nó cần phải đến từ điều mà bản thân tổng công ty thực sự nhiều khả năng làm được.

2. Inspiring: Nó phải truyền cảm hứng được cho nhân sự, Trong đó, cá nhân lãnh đạo, cá nhân founder cần thực sự thấm nhuần điều mà tổng công ty hướng đến.

3. Mobilizing: Trải nghiệm có chủ đích phải giúp nhân sự hiểu được “chức năng” của mình là gì, để họ nhiều khả năng “cụ thể” phải hành động như thế nào.

Xây dựng lời hứa thế nào?

Cần phải làm thế nào để tất cả bộ phận của tổng công ty đều “hiểu” và “có nghĩa vụ” với lời hứa tới cá nhân yêu dùng, từ bộ phận marketing, sale, nhân sự, tài chính, pháp chế… Hãy xây dựng quy trình dựa lên những nguyên tắc càng cụ thể càng tốt.

Chú trọng vào đào tạo nội bộ nhân sự

Luôn nhớ rằng mục đích của tổng công ty là làm cho cá nhân yêu dùng tin cậy, và doanh thu sẽ đến khi cá nhân yêu dùng tin cậy và trở trung thành.

Lưu ý 1: Tuyển đúng cá nhân

Nếu muốn trải nghiệm cá nhân yêu dùng về tổng công ty là “SỰ TIN CẬY” hãy tuyển đúng những cá nhân ĐÁNG TIN CẬY!

Lưu ý 2: Đào tạo và truyền thông

Để đảm bảo cá nhân lên cùng (Founder, giám đốc điều hành) và dưới cùng (nhân sự lễ tân, bảo vệ) đều hiểu giống nhau để tạo ra 1 trải nghiệm đặc biệt quán!

Lưu ý 3: Involve

giám đốc điều hành, Manager phải là cá nhân cam kết làm, là cá nhân làm mẫu để nhân sự noi theo!

Lưu ý 4: Incent

Cần phải có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Cần cho họ biết nếu làm như vậy thì nhân sự họ có được tăng lương không, có được giá trị gì hay không?

Từ đó củng cố cái (TRẢI NGHIỆM) mà chúng ta muốn đem lại cho cá nhân yêu dùng.

CX – ứng dụng vào Marketing & Sale

Tại sao CX nói dễ mà khó làm:

Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì thường xuyên bị tác động bởi social media, mass communication.

cuộc hành trình cá nhân yêu dùng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta không biết được.

thí dụ: Sale off 50%, khách đã tới page hỏi mua rồi tuy nhiên giữa chừng họ lướt new feed thấy món đồ hấp dẫn hơn thì đổi ý ngay

Trung thành là khái niệm không rõ ràng .

thí dụ: Đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ đặc biệt thì book

brand rất khó mà duy đặc biệt.

thí dụ: Ngày xưa có mỗi ông Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Thuận tiện đâu thì uống ở đó

Làm CX như thế nào ?

Tuy rằng không thể nắm rõ Customer journey thì chúng ta vẫn nhiều khả năng “đoán” – nếu có Data thì càng chính xác hơn

Xác định các Touch points

và giữa cá nhân với tool để chăm khách kĩ lưỡng đặc biệt lên từng Touch points.

thí dụ: Khi khách chat fanpage, hãy dùng Saleman để nói chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách không mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách

Content

Thật sự làm CX mà yếu về content & design thì khác nào mời thượng khách ra vỉa hè ăn ốc.

Với mỗi Persona, cần có content thích hợp đặc biệt, thấm vào tâm trí của họ. Rất nhiều anh em lười viết hoặc copy mẫu quả thực uổng phí

Nuôi dưỡng lead

Nhiều Smb giao phó cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt không cao, đặc biệt sẽ tạo ra trải nghiệm không tốt với những cá nhân còn lại.

Cần phải chăm sóc Lead thông qua email/ chat/sms trước, khi xác định có để mắt, thì mới chốt.

Chăm Lead

Không phải Lead nào cũng chốt được trong vài ngày. Có khi 6 tháng sau Lead mới có yêu cầu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ. Ơn trời thời nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó

Tri Ân

Ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời thời nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó.

kỹ thuật nằm ở đâu trong việc xây dựng trải nghiệm cá nhân yêu dùng?

Giảm thời gian, tăng năng suất

Vd : Call center (VoiceIP) + CRM giúp xử lí hàng ngàn cuộc gọi đồng thời mà vẫn nắm bắt được thông tin của khách . Chatbot giúp không bỏ sót bất kì tin nhắn nào, kể cả lúc nửa đêm.

Chuẩn hoá

  • Tài liệu
  • Quy trình
  • Hướng dẫn…được tập trung và tường minh

Vd: Khi sang Sing, mình để ý bất kì nơi nào cũng đều có bảng hướng dẫn rất cụ thể kèm sđt/whatsapp để phản ánh. Nên ngay cả 1 du khách mù mờ đường xá, không internet như mình vẫn khá thong dong khám phá mọi thứ

Tự động hoá

Sau chuẩn hoá là tự động hoá những gì lặp đi lặp lại. tuy nhiên nên nhớ phải làm tay cho đã đời, biết cái gì tốt thì mới Tự động hoá.

Mình thấy rất nhiều anh em luôn hỏi: chatbot có bán được hàng không? Thực sự đố ông chatbot nào trả lời được. Anh em phải tự bán hàng mỏi tay rồi đi tìm chatbot nào giúp mình thao tác nhanh hơn mới đúng.

Tìm ra các điểm yếu và lỗ hổng trong chuỗi

Giáo dục cá nhân yêu dùng thói quen tốt

Quả thực CX (customer experience) chất lượng nếu có những thói quen tốt.

thí dụ điển hình: Highland giáo dục khách order ở quầy rồi cầm thẻ về chỗ chờ rung, giảm được 1 đống những thứ bực bội do nhân sự gây ra. Hoặc Momo có chức năng topup mobi card, anh em nửa đêm cũng không cần ra tạp hoá mua card nữa

Tăng cảm xúc

cá nhân yêu dùng khi tiếp xúc với những thứ hiện đại dĩ nhiên sẽ cảm thấy sướng hơn và tin tưởng hơn.

Vd: Grab / Momo cho quẹt grab pay ở store, vừa đỡ trả cash vừa tích điểm, vừa có promo. Sướng hơn hẳn

Tạo mối quan hệ

Cuối cùng, mối quan hệ giữa tổng công ty với khách cũng giống quan hệ giữa cá nhân với cá nhân, cốt lõi vẫn ở “Thành tâm” và “Trao giá trị”. CX (customer experience) hay CXX (customer experience excellence) chỉ là lý thuyết nâng tầm quan điểm đó lên cao hơn thôi

Có hàng trăm thứ cần làm để cải thiện CX (customer experience), mỗi thứ tăng 0.1% là tốt rồi. Nên CX về lý thuyết không có gì cao siêu cả, anh em cứ xắn tay lên đáp ứng khách bằng cả trái tim thì sẽ làm được thôi.

>> Xem thêm: