Retention Rate là gì? Và sức ảnh hưởng như thế nào đối với công ty

Cập nhật ngày: Chủ nhật, 05/12/2021 10:05:22

Việc thu hút được cá nhân yêu dùng mới là điều quan trọng với công ty, tuy nhiên chưa chắc họ đã là cá nhân yêu dùng tốt đặc biệt. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một trong những lần duy đặc biệt và không quay lại, công ty sẽ không thể thu được nhiều lợi nhuận. Vậy nên công ty cần tìm phương pháp để níu chân họ ở lại, khiến họ tin tưởng vào hãng và tiếp tục mua hàng của mình.

Giữ chân cá nhân yêu dùng chưa bao giờ là chỗ làm đơn giản, việc này đòi hỏi công ty phải đầu tư nguồn lực và tìm hiểu thật kỹ, từ đó mới đem ra những chiến lược thích hợp và tối ưu đặc biệt. Trong đó, Retention Rate là một trong những chỉ số quan trọng cần phải giám sát sát sao. Vậy Retention Rate là gì? phương pháp tính Retention Rate như thế nào? Tất cả sẽ được Nickyssecretsociety giải thích trong bài viết dưới đây.

Xem thêm: Webuy là gì? Webuy giúp bạn hỗ trợ truyền thông như thế nào?

Retention Rate là gì? tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng là gì?

Retention Rate là gì? Retention Rate dịch ra là tỉ lệ duy trì và là một trong những thước đo quan trọng cho công ty. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu cá nhân yêu dùng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng (Customer retention rate) chính là tỉ lệ cá nhân yêu dùng mà một trong những công ty giữ được ở lại trong một trong những khoảng thời gian đặc biệt định.

Retention Rate là gì? (Nguồn: crmviet.vn)
Retention Rate là gì? (Nguồn: crmviet.vn)

Customer Retention Rate đem đến quyền lợi gì cho công ty?

Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đi tới tìm hiểu chỉ số này đem đến quyền lợi gì cho công ty thời nay? Câu trả lời rất đơn giản: Khi một trong những công ty buôn bán một trong những hàng hóa hay giải pháp bất kỳ, điều họ cần chính là cá nhân yêu dùng. Như đã nhắc đến ở lên, việc thu hút cá nhân yêu dùng đến với công ty là cần thiết nếu họ muốn tăng trưởng, tuy nhiên nếu những cá nhân yêu dùng đó chỉ đến một trong những lần và không trở lại thì bạn hiện chịu phải tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng cá nhân yêu dùng bạn thu hút được thấp hơn số cá nhân yêu dùng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho công ty. Đo lường được Customer Retention Rate (tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng) giúp gia đình quản trị biết được tình hình buôn bán của công ty, từ đó có được những thay đổi hợp lý để cải thiện được tỉ lệ này, giữ chân được nhiều cá nhân yêu dùng hơn và từ đó công ty mới nhiều khả năng tăng trưởng tồn tại lâu dài được.

Xem thêm: Chiến lược chi phí thấp là gì? 10 chiến lược chi phí thấp chất lượng cho công ty

Phương pháp tính tỉ lệ Retention Rate

Sau khi hiểu được khái niệm Retention Rate là gì cũng như tầm quan trọng của nó, vậy làm thế nào để tính được tỉ lệ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:

CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%

Trong đó:

  • CE: Số cá nhân yêu dùng ở cuối giai đoạn
  • CN: Số cá nhân yêu dùng mới trong giai đoạn đó
  • CS: Số cá nhân yêu dùng ở đầu giai đoạn

thí dụ: công ty A cần tính tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn đầu kỳ, công ty có 30,000 cá nhân yêu dùng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 1,000 cá nhân yêu dùng mới và tổng số cá nhân yêu dùng ở cuối kỳ của công ty là 40,000. Vậy tỉ lệ giữ chân khách của công ty trong quý đó là:

[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%

Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà công ty đó quy ước để tính toán tỉ lệ. Có công ty tính theo tháng, có công ty tính theo quý, lại có công ty tính theo năm. tuy nhiên dù quy ước theo mốc thời gian nào, công thức này vẫn đem ra cho gia đình quản trị cái nhìn chính xác về tình hình vận hành của công ty, từ đó đem ra được những thay đổi thích hợp để cải thiện số lượng cá nhân yêu dùng giữ chân được.

Xem thêm: Revenue là gì? Làm thế nào để tạo Revenue chất lượng

Các chiến lược giữ chân cá nhân yêu dùng chất lượng

Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như phương pháp tính ra chúng thì điều cuối cùng cần làm chính là tìm ra những phương pháp, phương thức để níu chân được cá nhân yêu dùng ở lại và cải thiện tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng. Dưới đây, Nickyssecretsociety sẽ giới thiệu đến bạn 12 chiến lược giữ chân cá nhân yêu dùng chất lượng. 

Xây dựng mục đích bán hàng

Khi bạn buôn bán bất kỳ hàng hóa, giải pháp nào thì điều quan trọng đầu tiên cần xác định chính là mục đích bán hàng. Không có mục đích bán hàng nó giống như bạn giải một trong những bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm thế nào để xây dựng mục đích bán hàng cho chất lượng? 

Điều đầu tiên, bạn cần tính toán tỉ lệ giữ chân cá nhân yêu dùng theo công thức ở lên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình buôn bán hiện tại của công ty. Sau đó cần xem xét lại tệp cá nhân yêu dùng mục đích và thẻ loại buôn bán của bạn. Tại sao lại cần phải làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại hàng hóa, giải pháp mà bạn hiện buôn bán cũng như đối tượng cá nhân yêu dùng mục đích thì mục đích cũng sẽ khác nhau. Vậy nên sau khi làm được hai bước lên, hãy tiến hành việc thiết lập mục đích dựa lên những dữ liệu, thông tin vừa thu thập được. Cuối cùng, khi đặt mục đích thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau:

  • Cụ thể (mục đích đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
  • Khả thi (mục đích đó nhiều khả năng đạt được hay không?)
  • Đo lường (mục đích đó có đo lường được hay không?)
  • Ngân sách (mục đích đó có thích hợp với ngân sách hay không?)
  • Thời gian (Giới hạn thời gian của mục đích đó là bao lâu?)

Phác họa Customer Journey (bản đồ cuộc hành trình của cá nhân yêu dùng)

một trong những trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến việc cá nhân yêu dùng có quay lại mua hàng, dùng giải pháp của hãng đó hay không đến từ trải nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, công ty cần phác họa Customer Journey. Hiểu cô đọng, bản đồ cuộc hành trình của cá nhân yêu dùng chính là thứ sẽ thể hiện một trong những phương pháp trực quan đặc biệt những cảm xúc, hành vi của cá nhân yêu dùng sau mỗi lần tương tác với công ty thông qua các điểm chạm (Touch Point). Vậy nên việc phác họa bản đồ cuộc hành trình của cá nhân yêu dùng sẽ giúp bạn biết nên bắt đầu từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm, mở rộng ra là phương pháp tương tác và giao tiếp với cá nhân yêu dùng sao cho thích hợp, đem đến trải nghiệm tối đa cho họ và cuối cùng là tối đa hóa chất lượng bán hàng.

Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt

Đối với những cá nhân yêu dùng mới lần đầu mua hàng, dùng giải pháp thì những ấn tượng ban đầu (quy trình thanh toán, giao hàng, chăm sóc cá nhân yêu dùng) rất quan trọng. công ty đảm bảo được những yếu tố đó sẽ giúp để lại trong tâm trí cá nhân yêu dùng một trong những ấn tượng tốt, từ đó nâng cao khả năng quay trở lại. Thậm chí, với những công ty lớn, họ còn gởi cả Email, thậm chí là thư tay tới cá nhân yêu dùng để thể hiện lòng nhiệt thành, sự cảm ơn tới cá nhân yêu dùng đã tin tưởng và dùng giải pháp bên mình.

Để mắt tới giá trị hãng vô hình

Như đã nhắc đến, để cá nhân yêu dùng nhiều khả năng quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay dùng giải pháp thì niềm tin là yếu tố rất quan trọng. Trong đó, giá trị hãng là thứ để công ty chiếm lấy lòng tin của cá nhân yêu dùng. Điều đặc biệt ở đây là giá trị hãng (Brand value) là một trong những thứ vô hình và bạn không thể cầm lên để cá nhân yêu dùng thấy tận mắt. Tuy nhiên, nó lại được thể hiện qua những chính sách, hành động, hình ảnh hãng. thí dụ điển hình đặc biệt cho tầm quan trọng của giá trị hãng chính là: thời nay vấn đề ô nhiễm môi trường hiện được cả thế giới để mắt, hãng nào chứng tỏ được mình cũng để mắt tới vấn nạn này và đem ra những chính sách “thân thiện với môi trường” chắc chắn chiếm được cảm tình, niềm tin của cá nhân yêu dùng so với những hãng không làm vậy.

Đơn giản hóa hình thức thanh toán

Trải nghiệm mua sắm luôn là thứ rất quan trọng mà công ty cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán là một trong những bước quan trọng để cá nhân yêu dùng hoàn tất quá trình mua hàng của mình. một trong những quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho cá nhân yêu dùng hơn nhiều so với một trong những quy trình rườm rà, phức tạp, nhiều công đoạn.

Tích cực tương tác với cá nhân yêu dùng

công ty sẽ không thể níu chân cá nhân yêu dùng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Hãy cố gắng tương tác thường xuyên với cá nhân yêu dùng ở các điểm chạm khác nhau, đơn giản đặc biệt chính là lên các kênh mạng xã hội. Bạn chỉ cần tương tác với cá nhân yêu dùng như trả lời tin nhắn, bình luận của cá nhân yêu dùng và nó chính là phương pháp để công ty chiếm được thiện cảm của họ.

(Nguồn: Thematic)
(Nguồn: Thematic)

Xây dựng content chất lượng lên mọi nền tảng

Trong thời đại Internet bùng nổ như thời nay, cá nhân yêu dùng sẽ chủ yếu Search thông tin qua các công cụ trực tuyến. Vậy nên để thu hút được cá nhân yêu dùng, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc công ty phải xây dựng những thông tin (content) chất lượng lên mọi nền tảng. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is king (thông tin là vua)” lại được áp dụng đông đảo như vậy. một trong những thông tin chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin, hấp dẫn và chi tiết là quá đủ để cá nhân yêu dùng “rút hầu bao” cho công ty, thậm chí là trở thành cá nhân yêu dùng trung thành.

Thấu hiểu cá nhân yêu dùng

cá nhân yêu dùng bỏ tiền mua hàng hóa, giải pháp khi chúng đáp ứng được yêu cầu và xử lí được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu cá nhân yêu dùng là điều bắt buộc phải làm. Dù hàng hóa của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu tuy nhiên nếu không xử lí được chính xác vấn đề của cá nhân yêu dùng, họ sẽ không chọn hàng hóa đó.

Ưu đãi, chăm sóc cá nhân yêu dùng cũ

Nhóm cá nhân yêu dùng cũ là những cá nhân đã từng mua hàng hóa, dùng giải pháp của bạn, công ty cần có phương pháp “chiêu đãi” riêng với họ. chất lượng đặc biệt chính là các chương trình tri ân cá nhân yêu dùng. Thoạt nghe thì nó nhiều khả năng đơn giản, tuy nhiên lại ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của cá nhân yêu dùng, hay chính là Customer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, quan trọng đặc biệt chỉ cần đáp ứng đúng yêu cầu, nguyện vọng của cá nhân yêu dùng. 

Lưu ý đến Feedback của cá nhân yêu dùng

Tại sao bài viết này lại nhắc đến đến việc lưu ý tới phản hồi (Feedback) của cá nhân yêu dùng? Bởi lẽ việc tiếp nhận ý kiến phản hồi là để đáp ứng hai mục đích. đầu tiên, nó thể hiện rằng công ty coi trọng tiếng nói của cá nhân yêu dùng, ghi nhận những ý kiến của họ là thể hiện sự tôn trọng với cá nhân yêu dùng. Dĩ nhiên một trong những cá nhân yêu dùng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với công ty.

thứ II, việc tiếp thu ý kiến phản hồi là để công ty hiểu được yêu cầu, mong muốn của cá nhân yêu dùng và đem ra những thay đổi, chỉnh sửa thích hợp để đáp ứng đúng những điều đó. Tất cả là để đáp ứng chung một trong những mục đích: đem đến trải nghiệm mua sắm tốt đặc biệt cho cá nhân yêu dùng.

Cung cấp các gói Upsell – Cross sell

Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong bán hàng, mục đích là cung cấp tới cá nhân yêu dùng những lựa chọn hàng hóa/giải pháp cao cấp hơn, hoặc là bán kèm những hàng hóa bổ trợ để trải nghiệm hàng hóa được trọn vẹn, chất lượng hơn. nhiều khả năng với nhiều cá nhân, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của công ty, nhằm “dụ dỗ” cá nhân yêu dùng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định lên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để đáp ứng mục đích là đem đến trải nghiệm tốt đặc biệt cho cá nhân yêu dùng. Khi cá nhân yêu dùng mua hàng hóa với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.

Thử nghiệm A/B testing

Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn giản là phép thử đúng – sai. Bất kỳ một trong những sự thay đổi nào trong phương pháp buôn bán đều không thể chắc chắn 100% nó có chất lượng hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ nhiều khả năng biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa thích hợp. thường xuyên thử nghiệm, thay đổi và từ đó công ty sẽ tìm ra phương pháp thích hợp đặc biệt để đem đến trải nghiệm mua sắm tốt đặc biệt cho cá nhân yêu dùng.

Thí dụ về việc giữ chân cá nhân yêu dùng

Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để công ty nhiều khả năng giữ chân được cá nhân yêu dùng ở lại, dĩ nhiên không cần phải áp dụng tất cả, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi công ty nhiều khả năng lựa chọn một trong những hoặc và nhiều phương pháp khác nhau. tuy nhiên dù thế nào, tất cả vẫn chung một trong những đặc tính là họ đã thành công!

(Nguồn: PointWise)
(Nguồn: PointWise)

một trong những thí dụ điển hình là hãng Marriott – được nhiều người biết đến với những chuỗi khách sạn cao cấp lên toàn cầu. công ty này đã hợp tác với nhiều đối tác, mục đích là tạo ra một trong những chương trình ưu đãi đặc biệt, có một trong những không hai dành riêng cho cá nhân yêu dùng thân thiết. Nó có danh xưng là “Marriott Bonvoy”, được áp dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia lên thế giới.

Chiến lược giữ chân cá nhân yêu dùng của Starbucks

Starbucks là hãng luôn đổi mới các vận hành marketing với mục đích cuối cùng là có thêm nhiều cá nhân yêu dùng mới.

Ngay từ khi mới thành lập thì Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của cửa hàng để đem đến cho cá nhân yêu dùng trải nghiệm thú vị đặc biệt. Tuy nhiên, để tăng trưởng mạnh mẽ hơn thì Starbucks phải cải tiến nhiều hơn nữa. Bước cải tiến quan trọng đặc biệt và nổi bật đặc biệt chính là họ đã tăng trưởng ứng dụng đặt hàng và thanh toán lên các thiết bị di động. Nhờ cải tiến này mà cá nhân yêu dùng hoàn toàn có thẻ đặt cà phê và thanh toán trước khi họ đến cửa hàng, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.

Bài học ở đây chính là công ty hãy khiến hàng hóa của mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của cá nhân yêu dùng và tạo ra công cụ giúp họ xử lí vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Điều này nhiều khả năng là hình thức chăm sóc cá nhân yêu dùng truyền thống hoặc là một trong những ứng dụng, phần mềm lên thiết bị di động.

Chiến lược giữ chân cá nhân yêu dùng của TOMS

Rất nhiều hãng chiếm được lòng trung thành của cá nhân yêu dùng nhờ triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một trong những hãng làm được điều đó, họ xây dựng cấu trúc daonh nghiệp qua mục đích giúp thế giới tốt đẹp hơn. “Bên cạnh việc dảm bảo lợi nhuận cho công ty, TOMS tích cực làm vận hành từ thiện”.

Và họ làm vận hành này thông qua chính sách “One for One”. Mỗi khi cá nhân yêu dùng mua một trong những đôi giày của họ thì đồng nghĩa sẽ có một trong những đôi giày được trao đến cá nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới.

Bản thân là một trong những cá nhân tiêu dùng thì chúng ta thường tập trung vào các vận hành thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Và tinh thần đóng góp cho cộng đồng sẽ ngày một trong những tăng cao.

Bài học ở đây là tìm ra vấn đề hoặc giá trị mà cá nhân yêu dùng để mắt, sau đó hãy định vị hãng của mình thông qua giá trị đó.

Kết Luận

Trong buôn bán, việc thu hút cá nhân yêu dùng quan trọng thật đấy thế tuy nhiên giữ chân cá nhân yêu dùng sẽ còn quan trọng hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao được lượng cá nhân yêu dùng trung thành, công ty mới nhiều khả năng tăng trưởng lâu dài và tồn tại lâu dài. Qua bài viết này, Nickyssecretsociety đã gởi tới bạn đọc đầy đủ thông tin, giúp bạn hiểu được chính xác thuật ngữ Retention Rate là gì, ý nghĩa, phương pháp tính Retention Rate cũng như tầm quan trọng của nó với công ty thời nay.